こんなシチュエーション、ありませんか。お客さんからクレームが入り、初歩的な対応はなんとか現場で実施しているものの、根本的なソリューションを至急社内で協議してお客さんに提案しなくてはならないこと。クライアントからの信頼を失わないためにも、本社へクレームの内容や経緯を英文メールで伝えるだけでなく、問題の本質までを探り提案を立案する必要があります。だけど、どのような切り口で書けば良いのか分からない。
この記事では、本社の専門チームに英文メールで協力を依頼するときのポイントを記載しています。社内メールとはいえ、書き方に注意しなければ、相手からの優先順位も低くなってしまいます。そうかといって曖昧な表現や言い回しを間違えると、書き手の用件が正しく伝わらないばかりか、場当たり的な対応を提案され、また同様な問題が発生することになります。ここで紹介する事例は、クレーム内容を簡潔に分かりやすく記載するだけでなく、現場での対応とこれまでの経緯、そして根本的な対応に向けた提案をどう表現すべきかも具体的な事例を挙げて説明しています。
この事例では、お客さんからクレームが入り、そのソリューションへ向けた対応を社内で至急協議するケースを想定した英文メールの書き方をご紹介しています。
- メールの前提：あなたはクライアントが所在する地域にいる。クレームがあった時は現場に駆け付けることもできる。しかし、現場での対応には限りがあり、本社からのリモートでの支援や更なる専本的な対応も必要。
- メール内容：重要なクライアントからわが社が導入したシステムについてクレームがあった。クレームの詳細を具体的に記載することでその重要性を本部や本社のチームヘッドに的確に伝える。現場にはスタッフを向かわせて対応しているが、本社からも支援やアドバイスが欲しいことを伝える。そのためにビデオ会議を早急にアレンジしたい。具体的な日時を告げ、返答も本日中の夕方までに欲しいことを述べる。
- ポイント：場当たり的な対応をしているとまた同様な問題が発生することがあると思います。クライアントからの信頼を失わないためにも、問題の本質までを探り対応する必要があります。I asked him to find out root of this issue.やto begin working on recovery plan that goes beyond the simple steps taken today.はこのような時によく使う表現です。
Dear Jane,
Hope this mail finds you well.
As per our conversation earlier today, the important client based in Italy called to complain about our Biometric Entrance Guard Control System.
They said that our system does not have any entries access log when they try to search the track record of last several weeks. This is not the first time and this issue is really very troublesome and causing them significant inconvenience, as it is affecting to their operation and management adversely and could catapult into a potential IT failure.
Our colleague, Tom is at their office right now. I asked him to find out root of this cause. He will also do all that he can to lessen their concerns.
In the meantime, we need to have a crystal clear response on the reason for the Biometric Entrance Guard Control system records failure. Kindly request you and your team to arrange a meeting on a priority basis to begin working on recovery plan that goes beyond the simple steps taken today. How about the day after tomorrow at 10am UK time? Please let me know by 16pm today. That way, I can be sure that the member that you will want to speak with participate in the conference call. Best regards, Bob
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現場の同僚から上記のようなメールを受け取った場合の返信メールの書き方を紹介します。
- メール内容：同僚が提案した会議に時間に同意する。現場からの出席者を具体的に要請するとともに本社からのメンバーも事前に知らせる。クレームの内容がすぐに修復可能なものかどうなのかの初歩的な考え方も伝える。
Dear Bob,
Tomorrow at 10 am will be fine.
Could you ask Juan Carlos and her team to participate?
From our side, John, who is our number one troubleshooter, and I will take part.
The system circumstances you describe have already caused me to suspect what the problem is. I believe we can get to the bottom of this right away.
Kind regards,
Jane
まとめ
自分の言いたいことを正確に伝えられる英文メールを書くためには、定型的な表現を覚えてしまった方が間違いもなく、明確に自分の意図が反映する文書がスラスラと書ける近道かもしれません。ぜひ上記の往復書簡メールをご参考に、ご自身のシチュエーションに沿った英文メールに挑戦してみてください。この記事が少しでも英文メールの書き方に悩んでいる方の役に立つことができれば幸いです。最後まで読んでいただきありがとうございました。
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